工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 姬薇

“春節(jié)是幸福歡聚的時(shí)刻，怎么會(huì)有壓力？”近日，在北京市12356心理援助熱線工作室，北京安定醫(yī)院心理治療師邵嘯告訴記者，春節(jié)期間不少返鄉(xiāng)大學(xué)生撥打熱線，尋求心理疏導(dǎo)，“原因是家長(zhǎng)一般會(huì)問(wèn)學(xué)習(xí)成績(jī)、實(shí)習(xí)和求職情況、師生關(guān)系等，他們傾向于隱藏著急難過(guò)的事，多說(shuō)讓父母舒心的話，導(dǎo)致心理壓力變大”。

今年1月1日起，全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線12356在北京、甘肅、廣東等地開(kāi)通。記者了解到，目前，北京白天有9條熱線，夜間有2條，熱線第一批專(zhuān)業(yè)接聽(tīng)人員共327名，由精神科醫(yī)師、心理治療師和心理咨詢師組成，這些人員均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)。

北京安定醫(yī)院12356接線員告訴記者，熱線自開(kāi)通以來(lái)，該院已接通1424次來(lái)電，春節(jié)期間有效接通297次熱線，平均每天約37次，平均高峰時(shí)段為晚8點(diǎn)到次日凌晨1點(diǎn)。咨詢問(wèn)題主要涉及家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)壓力、就業(yè)壓力、子女教育等。

咨詢問(wèn)題包括家庭關(guān)系、職場(chǎng)和學(xué)業(yè)困擾等

在北京安定醫(yī)院熱線工作室內(nèi)，近30平方米的房間設(shè)有6個(gè)工位，墻上整齊懸掛著心理熱線的工作制度、保密制度、倫理守則、接聽(tīng)流程和高危來(lái)電工作路徑等。熱線實(shí)行7×24小時(shí)全天候服務(wù)，隨時(shí)向公眾提供心理健康教育、心理咨詢、心理疏導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)等服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京12356心理援助熱線90%的咨詢者在18~45歲，咨詢問(wèn)題集中在家庭關(guān)系，如婚姻、戀愛(ài)、親子關(guān)系等，其次是職場(chǎng)、學(xué)業(yè)困擾。咨詢?nèi)巳褐饕嬖谝钟簟⒔箲]、失眠等情緒問(wèn)題。

“春節(jié)是親朋好友歡聚的節(jié)日，但也可能是矛盾集中爆發(fā)期?！北本┌捕ㄡt(yī)院臨床心理中心心理測(cè)查科主任孟繁強(qiáng)表示，為做好春節(jié)期間心理健康服務(wù)，熱線根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和節(jié)日特點(diǎn)提前調(diào)配和部署，一線人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)任務(wù)，二線人員負(fù)責(zé)處理一些極端事件，以及協(xié)同轉(zhuǎn)診，春節(jié)期間這些人員均實(shí)時(shí)在線。

“自熱線開(kāi)通以來(lái)，90%的反饋信息顯示有幫助或很有幫助?！泵戏睆?qiáng)說(shuō)，春節(jié)期間熱線電話接線員掛電話之前聽(tīng)到最多的一句話是“新年好”，這也是接線員最希望聽(tīng)到的，因?yàn)檫@表明致電者注意力轉(zhuǎn)移，情緒已經(jīng)好轉(zhuǎn)。

語(yǔ)言疏導(dǎo)加實(shí)用方法指導(dǎo)

大部分咨詢者在電話接通時(shí)往往有明顯的焦慮情緒，這時(shí)接線員不會(huì)第一時(shí)間安撫情緒，而是耐心傾聽(tīng)，為其提供傾訴窗口。

孟繁強(qiáng)表示，電話接通后，接線員會(huì)先專(zhuān)注于幫助咨詢者處理當(dāng)前情緒，通過(guò)溝通與咨詢者建立共識(shí)?！坝袝r(shí)人陷在情緒里，需要第三視角的想法將其帶出這種狀態(tài)，隨著理智恢復(fù)，再重新審視具體問(wèn)題，在此過(guò)程中情緒得到緩解?！?/p>

除了語(yǔ)言疏導(dǎo)，接線員們還有一些實(shí)用方法，幫助咨詢者快速緩解情緒，例如，常見(jiàn)的腹式呼吸法，接線員引導(dǎo)咨詢者將焦慮狀態(tài)轉(zhuǎn)移到身體上，將腹部想象成一個(gè)皮球，呼氣吸氣反復(fù)10~20次。

如果咨詢者處于極度驚恐狀態(tài)，接線員還會(huì)引導(dǎo)他們做蝴蝶拍，雙手交叉在胸前，兩個(gè)手放在肩胛外側(cè)區(qū)域，交替拍打，10~12次一組。此外，還有漸進(jìn)式肌肉放松，運(yùn)用13個(gè)不同的身體部位，引導(dǎo)咨詢者勇敢面對(duì)焦慮。

為更好地幫助咨詢者解決困擾，北京12356心理援助熱線還開(kāi)展案例討論培訓(xùn)?！拔覀儼殉晒Φ陌咐鞒淌崂沓鰜?lái)，再引導(dǎo)大家探討如何進(jìn)一步調(diào)整和改善，以提高工作成效?！北本┌捕ㄡt(yī)院臨床心理中心崔思鵬醫(yī)師補(bǔ)充道。

讓更多人了解和關(guān)注心理健康

2024年12月，國(guó)家衛(wèi)生健康委在醫(yī)政司新設(shè)置了心理健康與精神衛(wèi)生處，指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)心理咨詢門(mén)診，擴(kuò)大心理健康服務(wù)供給。近期，國(guó)家衛(wèi)生健康委已將推進(jìn)全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線12356的應(yīng)用作為2025年全系統(tǒng)為民服務(wù)八件實(shí)事之一。預(yù)計(jì)今年5月1日，全國(guó)將實(shí)現(xiàn)12356一個(gè)號(hào)碼接通心理援助熱線。

“擴(kuò)展社會(huì)心理服務(wù)體系，是我們共同期待的?！泵戏睆?qiáng)表示，12356心理援助熱線的開(kāi)通對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)是好消息，更重要的是能讓廣大群眾用最低成本獲得專(zhuān)業(yè)有素且正規(guī)的心理服務(wù)，體現(xiàn)了可及性和公平性。

打過(guò)熱線的北京市民張先生對(duì)記者表示，熱線屬于公益性質(zhì)，不花錢(qián)，溝通過(guò)程是匿名的，不需要面對(duì)面，能有效保護(hù)個(gè)人隱私。“遇到生活困惑時(shí)說(shuō)些心里話，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)咨詢師開(kāi)導(dǎo)和建議，會(huì)感覺(jué)輕松很多?！?/p>

“60%的熱線是北京地區(qū)市民打來(lái)的，也有海外華人來(lái)電咨詢。有的來(lái)電超出了電話咨詢范疇，比如詢問(wèn)孩子性格不好怎么改，也有屬于專(zhuān)業(yè)干預(yù)的咨詢?！鄙蹏[向記者講述了他值班時(shí)接過(guò)的電話，凌晨2點(diǎn)左右，一名20多歲雙相情感障礙患者來(lái)電講述其與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生的激烈爭(zhēng)吵，并坦言有報(bào)復(fù)的沖動(dòng)，最終經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的心理疏導(dǎo)和干預(yù)，對(duì)方的激動(dòng)情緒得以舒緩。

崔思鵬認(rèn)為，從全民健康角度看，全國(guó)心理援助熱線的開(kāi)通能讓更多人了解和關(guān)注自己的心理健康。當(dāng)咨詢者經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)疏導(dǎo)變得越來(lái)越好，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)成就感也會(huì)得到提升。